マーケティング ディレクター　アイザワ＠です。, ホットペッパーの口コミは来店前の最終確認ツールで、求めている事は『大丈夫か？』という事が確認できる事。その為に『体験談』を聞きたい訳です。求めている事はコレです。, 口コミも口コミの返信も集客において非常に重要な事は今どきは誰でも知っています。しかし口コミの返信を見てみると、書いてある内容は『謝罪』『貴重なご意見ありがとうございます』か『感謝』『ありがとうございます。』といった物ばかりです。, まさにこの通りです。　つまり書いてくれた人とのコミュニケーションツールでは無く、先に来店した人の『体験談』を次に行くか迷っている人が知る為のツールなんです。, まずは口コミの文例として、、、、『トリートメントメニューで満足した』という口コミに対して、, [口コミ内容] 2位：24.6%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて ・口コミ投稿の権利は、1予約につき1件 トップ広告社ブログ , 次回のご来店も心よりお待ち致しております！, これも先程の悪い口コミ・クレームへの返信例文の時と同様、お手本のような内容になっていますので、具体的にどのような点が良ポイントなのか解説したいと思います。, まず1つ目に、縮毛矯正の施術内容について言及し、縮毛矯正についての技術や知識をアピールしている点。, そして4つ目は商品やヘアケアのアドバイスもできることをアピールし、店販への布石を作っている点が挙げられます。, お客様が良い口コミを書いてくれるということは、それだけでもお店にとってプラスになることですが、, 更に口コミに返信することによって、お店の長所や売りをアピールするチャンスが増えるということです。, 悪い口コミにも良い口コミにも共通して言えることですが、積極的に返信することによってマイナスをプラスに変えることもできますし、, プラスを更に2倍にも3倍にも増幅させることもできますので、一つ一つの口コミに対して誠実に返信していきましょう。, では、ここまでホットペッパービューティーの口コミの詳細、悪い口コミの対処法や返信例文等について書いてきましたが、, 最後にホットペッパービューティーの口コミの基本的な増やし方をいくつかご紹介していこうと思います。, ホットペッパービューティーの口コミの増やし方には、大きく分けると2つの方法があります。, 基本的な方法なので、既に実践しているサロン様も多いとは思いますが、おさらいの意味も込めて1つずつ確認していきましょう。, ひとえに「お願いする」といっても手段がいくつかありますので、細かくどのようにお客様に『お願い』をすれば良いのか、ご紹介していきたいと思います。, これはもう直球ど真ん中ストレートといった感じですが、一番効果の期待できる方法です。, お客様が来店した際に直接ホットペッパービューティーの口コミを書いてほしいという旨を伝えましょう。, ただし、2020年6月号から来店日当日の口コミ投稿可能時間を「来店処理後」から「来店処理後かつネット予約時の施術完予定時刻後 」にシステム変更され、, 口コミの投稿をお願いするタイミング的には、お帰りの際やお会計時にさりげなくお願するのが一番良いタイミングかと思います。, 次に、ホットペッパービューティーのメッセージ機能、SNS、メルマガ等のWEBツールを使ってお願いする方法です。, これも特に難しいことはなく、ホットペッパービューティーの口コミを書いてほしいという旨をメッセージやメールに書いてお客様にお送りするだけです。, タイミング的には、遅くてもお客様が来店されてから1週間以内にお送りするのが良いでしょう。, あまり時間が空いてしまうと、施術の記憶もどんどん薄れていってしまうので、早め早めに対処するのが吉です。, そしてここが一番のポイントですが、必ずホットペッパービューティーの口コミの書き方の簡単な説明を記載してあげましょう。, せっかくお客様がメッセージを見て口コミを書こうかなという気持ちになっても、肝心の書き方がわからなければ、全く意味がありません。, どこからどうやって口コミを投稿すれば良いのか、簡単にで良いので必ずメッセージ内に記載しましょう。, 美容室などでよくあるのが、“ホットペッパービューティーの口コミを書いてくれたら、次回はトリートメントをサービスします”のような特典です。, また、おもしろい事例だと、“ホットペッパービューティーの口コミを書いてくれたら、次回の来店時にチョコレートを差し上げます”なんていう特典を用意しているサロン様なんかもあったりします。, もちろんその辺のスーパーでも売っている1個100円くらいのオーソドックスなチョコレートです。, そして一番代表的でよく見かける手法といえば、やはり「クーポン」ではないでしょうか。, 下の画像は実際に弊社のクライアント様が作成しているホットペッパービューティーのクーポンの事例になります。, この例のように、【口コミ限定クーポン】と題してホットペッパービューティーのクーポンを用意して施術代金から値引きするという方法も効果的で、, つまり簡単にまとめると、ホットペッパービューティーの口コミを書いてもらう対価として「サービス」や「物」や「お金（値引き）」といったいわゆる「特典」を渡すことで『お礼』をするというのがホットペッパービューティーの口コミを集める上で有効な手段です。, 「ホットペッパービューティーの口コミの増やし方」をざっくりと簡単にご紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか？, 既に知っていた方も知らなかった方も、『お願い』と『お礼』を駆使してホットペッパービューティーの口コミをたくさん集め、集客にガンガン役立てていきましょう！, 集客力をアップする上でも、様々な手法を使って積極的に口コミを集めていくことをオススメしますが、, 悪い口コミが入らないよう、日々のサロンワークを気を抜かずに行っていくことが大前提ですが、, ホットペッパービューティーの場合、悪い口コミが入ってしまっても消すことがほぼほぼ不可能なので、, どうにかして消す方法はないかと考えるよりも、その悪い口コミが入ってしまったことはしょうがないことだと割り切り、, 逆に悪い口コミを最大限に生かして集客に繋げられるような対応をすることが大事になります。, また、悪い口コミだけでなく良い口コミにも積極的に誠実で丁寧な返信・対応することを心掛けていきましょう。, 弊社でホットペッパービューティーをご契約いただくと、ホットペッパービューティーの効果を最大限に生かし、ホットペッパービューティーからの売上アップのサポートを徹底的にさせていただきますので、埼玉・千葉・東京・神奈川エリアでホットペッパービューティーに掲載をご希望の方は下⇓のバナーのリンク先のホットペッパービューティー専用お問い合わせフォームかお電話（0120-045-059）にて是非とも弊社、トップ広告社までお問い合わせください。, - 4.ホットペッパービューティーで悪い口コミを書かれた時の対処法とは？ ①口コミ返信はしていますか？ ホットペッパービューティーには口コミに返信する機能があるのをご存知でしょうか。毎回返信することで、とても丁寧な印象を与えます。 3位：12.0%　お店を街で見かけて, 1位：37.0%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等） 2位：17.5%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて ・リピート来店率、来店頻度の上昇 3位：22.8%　お店を街で見かけて, 上記のデータを見ても明らかなとおり、口コミをきっかけにお店を知るという人がかなりの割合を占め、口コミの効果が絶大だということがわかると思います。, 特に女性の方がその割合が高く、更に言うと美容（ヘア）よりもキレイ（ネイル・マツエク・エステ・リラク）の方が口コミの効果が高く、, もっと言うと友人・知人の口コミよりも、ホットペッパービューティー等の予約・口コミサイトからお店を選んだり、お店を知る人が多いという結果となっています。, 要するにこれらの結果をまとめると、ホットペッパービューティーの口コミが集客に及ぼす影響はかなり大きく、ホットペッパービューティーを使った集客アップには口コミの数を集めることが必要不可欠だということになります。, 関連記事：思わずホットペッパービューティー等に口コミを書きたくなる5つの口コミ起爆スイッチ？！, それでは次にホットペッパービューティーの口コミのシステムについて書いていこうと思いますが、, そもそもホットペッパービューティーの口コミのシステムってどうなっているのかご存知ですか？, ・電話予約の場合は口コミ投稿ができない なので私はカウンセリングをとても大事にしています。 言葉でうまく表現しにくい部分も、お客様の表情や、手の動きだったりで、気になっている部分が出るので、そのあたりを特に見逃さないようにしています！ 日本橋人形町の広告代理店【広告blog】, リピーターの多い人気店をプロデュースする   Copyright (C) 2011 ホットペッパービューティー掲載・申込みをご検討の店舗様・企業様へ＜全国掲載相談窓口・代理店＞ All Rights Reserved. “口コミ”は、「サロンの印象を左右する」と言っても過言ではないほど、重要なもの。お客様が貴重な時間を割いて書き込んでくださるものなので、返信も心を込めて行なわなければいけません。良い口コミに対しても、悪い口コミに対しても、お客様に良い印象を持ってもらうためには、返信の中身がポイントに。そこで今回は、口コミへの返信で気を付けたいポイントについて、深堀してみたいと思います。, お客様からの口コミに対して、あなたはどのような印象を抱いていますか？ただの口コミだと思って、受け流してはいないでしょうか。口コミは、サロンを良くするためのヒントが隠されていることもあり、アイリストにとっても重要なもの。サロンのためにも、自分のためにも、今一度口コミの重要性について、見直してみましょう。, SNSが普及した昨今、サロンの情報はもちろんのこと、サロンへ通ったことのある人が、どのようにサロンを評価しているのかも、簡単に見ることができるようになりました。大手の集客サイトなどには、ほぼ口コミ投稿欄が設けられているため、サイトを訪れる人にとっても、口コミの書き込みが身近なものに。口コミの内容には、サロンやアイリストを褒めるものもあれば、ネガティブな内容が書き込まれているものもあり、お客様の感想が素直に表現されています。, 口コミを書き込んだお客様は、サロンがどのようなリアクションを起こしてくるのか、楽しみにしているもの。口コミの内容が、ポジティブなものであっても、ネガティブなものであっても、サロンの返信次第で、お客様の気持ちが変わってしまうこともあります。, 自分が働くサロンへの口コミや、自分自身への口コミがあった際は、お客様が返信を待っているということを頭におきながら、返信するようにしましょう。, 行ったことのないお店へ行く前に、口コミをチェックした経験はありませんか？口コミの内容に気持ちを左右される人は、意外と多いものです。どこまでが本当かわからないと思いながらも、ついついチェックしてしまうのが、口コミの持つ力。まだ見ぬ場所へ足を踏み入れるのは、誰しも少なからず不安を感じるものです。そんな不安を軽減させるためにも、口コミは一役買っているのです。, アイリストの立場からすれば、口コミはお客様からの大切な意見。自分の働くサロンや、自分への意見として受け取るため、返信するときに、ついつい一対一でやりとりする感覚に陥ってしまう人も少なくありません。しかし、口コミが書き込まれている場所は、たくさんの人に見られているもの。口コミの内容だけでなく、口コミに対しての返信も、サイトを訪れる人たちに見られているのです。返信内容だけで、サロンの接客力や、スタッフのコミュニケーション力まで見極めることができます。まだ見ぬ未来のお客様を自分のものにできるのか、それとも手放してしまうのかは、自身の対応次第で変わってくるといえます 。口コミ欄でのやりとりで、“このサロンに行ってみたい”と思ってもらえるよう、意識していきましょう。, アイリストは、お客様へ施術を行なっているときだけでなく、施術を終えたあとも、お客様の目元を守らなければいけません。そのために重要なのが、アフターケア。アフターケアという言葉を聞くと、ケア商品をおすすめしたり、マツエクを守るための注意事項をお伝えすることなどが、頭に浮かびませんか？もちろん、そういったこともアフターケアにつながる、大切なポイントです。しかしそれ以外にも、アフターケアとしてできることがあります。, 口コミへの返信と、アフターケア。一見すると、全く関係ないことのように感じるかもしれません。口コミへ返信することで、お帰りなったあとも、お客様とコミュニケーションを取ることが可能になるものです。マツエクのその後についてもうかがうことができるため、お客様がマツエクに対して感じている不安などを、いち早くヒアリングすることができます。口コミを書き込んでくださったお客様へは、次回来店時までにワンクッション入れることができるため、お客様の満足度もアップしやすくなるものです。, 口コミへの返信は、お客様の不安を打ち消すチャンス。アフターフォローの手段としても、ぜひ活用してみてください。, 口コミへ返信をする際には、どのようなポイントに気をつければいいのでしょうか。ポイントを押さえて、お客様にとっても自分にとっても、プラスとなるような返信を目指しましょう。, 先ほど、口コミへの返信がアフターフォローにつながるというお話をしました。アイリストという職業は、お客様からいかに信頼されるかが大切。お客様から「この人にお願いしたい！」と思ってもらうためには、信頼を得る努力を怠ってはいけません。, お客様に安心してサロンへ通っていただくためには、施術中だけでなく、アフターフォローにも力を入れる必要があります。“アフターフォローに力を入れている”という印象を持ってもらうためにも、口コミへの返信は欠かせないもの。来店いただいたことへのお礼を伝える機会にもなるので、口コミの書き込みがあれば、丁寧に返信するようにしましょう。, 口コミへ返信することはもちろんのこと、返信する内容にも、細心の注意を払わなければいけません。せっかくポジティブな内容の口コミが入っても、返信次第では、サロンの印象が180度変わってしまうなんてことも。サロンによっては、口コミへの返信に管理者からのチェックが入る場合もあるくらい、大切な業務なのです。では、実際に口コミへ返信する際は、どのようなことに注意すればいいのでしょうか。, お客様から口コミをいただいた際は、内容にかかわらず、まずは来店いただいたことへのお礼をお伝えしましょう。口コミに内容に触れるのは、お礼を伝えてからでも遅くありません。「先日は暑い中ご来店くださり、ありがとうございました。」など、そのお客様が来店された日の気候などをお礼の前に入れると、より伝わりやすくなります。, 文章の先頭に「○○様」と記載しておくことで、誰宛てに書いているのかということを、明確にすることができます。返信したスタッフが、お客様のことをきちんと把握していることも同時に伝えられるので、TOは忘れずに入れるようにしましょう。, 文章の終わりには、返信担当者の名前も記載するようにしてください。最後に名前を記載しておくことで、次回の指名につながるケースも。お客様へのアピールにもつながります。, 口コミの中には、お叱りの言葉が並ぶものもあるかと思います。そんな口コミへの返信には、必ず謝罪の言葉を記載するようにしましょう。どんな内容であれ、お客様が不快な思いをされたことに、変わりはありません。その気持ちをまず汲み取って、素直にお詫びを伝えましょう。, 口コミの内容がいかなるものであっても、文章の終わりには、必ず次回の来店を促すようなコメントを入れるようにしましょう。口コミの内容がネガティブなものだった場合は、なかなか次回来店につなげるようなコメントが、入れづらいかと思います。そんなときには、お客様の言葉を受け、スタッフ一同改善に努めるというニュアンスの言葉を入れるのがおすすめ。生まれ変わった姿を見てもらいたいという意味を込め、次回来店の言葉を付け加えてみてください。, お客様からうれしいお言葉をいただいたときは、ぜひ返信の文章でもその言葉を繰り返してみてください。お客様にほめていただいたところを繰り返すことで、口コミのやりとりを見ている人たちに、“こんなところをほめていただきました！”と、アピールすることができます。口コミを入れてくださったお客様だけでなく、 “まわりの目”も意識して、返信するようにしましょう。, サロンやアイリストを褒める口コミもあれば、突然厳しい言葉が並ぶ口コミも投稿されます。ネガティブな内容の口コミは、返信の内容に悩むこともしばしば。しかし、 “ピンチはチャンス” と受け取って、次につなげられるような返信を目指しましょう。, お客様から、不満や指摘の口コミが入るのは、珍しいことではありません。ネガティブな内容の口コミを見ると、悲しくなったり、怒りが込み上げてきたりと、複雑な感情に襲われることもあるでしょう。, しかし、そんな感情を返信の文面に表したりするのは、もってのほか。お客様に対しては、誠意を持って、返信を行なわなければいけません。, お客様からご指摘いただけるのは、サロンへ興味を持っていただけていることの裏返し。しっかりと、サロンやアイリストたちのことを、見ていただけている証拠なのです。お客様からの指摘が含まれる口コミには、その指摘に対して、サロンとしてどのような改善を行なうのかを明記するのがポイント。お客様からの指摘を、しっかりと受け止めたことも伝えられますし、サロンの誠意を見せることもできます。, 前向きな返信をすることで、不満を持っていたお客様の心を、転換させられる可能性もあるもの。口コミに投稿されたピンチを、チャンスへと転換できるのは、返信担当者だけだということを、頭に入れておきましょう。, 口コミに書かれたお客様からの不満や指摘に対して、“しかたなかった”というケースもあることかと思います。“あのときはああだった”、“こうなっていたからこうしかできなかった”など、言い訳したくなる気持ちも、よくわかります。, こちらが最高のサービスを提供したつもりでも、お客様が不快に感じてしまえば、それは正しいものではないのです。ネガティブな口コミに対しても、言い訳を書き込んだりするのは、絶対にNG。素直に受け取っているということを、しっかりと文章で表現し、改善策などを組み込んで、誠意が伝わるような返信を心がけましょう。, HPや看板のように、口コミはサロンをアピールするツールのひとつ。口コミを書き込んでいただいたお客様に対してはもちろん、口コミを見ている人たちにも、良い印象を持ってもらえるような、返信を心がけなければいけません。今まで口コミの返信にそれほど力を注いでいなかったという人は、この機会に対応方法を見直してみてください。181020Eue, 人気サロンへの道…口コミで人気のサロンになるために必要な3つのこと口コミはお客様がサロンを選ぶ際に、特に重視されるポイント。良い口コミを見ればお客様も安心して予約で…, 【口コミから考える】カウンセリングと満足度の関係とは最近はレストランや旅行先のホテルを選ぶときに、「口コミサイト」をチェックする人が増えていますよね。…, 「口コミ返信」ちゃんとしていますか？返信次第でお客様の受け取り方は180°変わってしまう？, 口コミはお客様がサロンを選ぶ際に、特に重視されるポイント。良い口コミを見ればお客様も安心して予約で…, 最近はレストランや旅行先のホテルを選ぶときに、「口コミサイト」をチェックする人が増えていますよね。…, Beauté（ボーテ）はマツエク施術者（美容師・アイリスト）のデザイン力・技術力・経営力UPを応援します. 3位：14.1%　お店を街で見かけて, 1位：49.8%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等） と言う言葉ほんとうに嬉しいです♪, 髪の毛の扱い方やどんな商品を使ったら良いかなど、ヘアケアのアドバイスもやっておりますのでお気軽にご相談下さい！, 次回からも【お客様名】様の髪の毛が扱い易いスタイルを維持出来る様に丁寧に施術させていただきます。 『口コミ返信機能』は口コミ記入者との コミュニケーションツールでは無い。 口コミと口コミ返信は 第三者に内容が伝わる事が重要 なツール。 その第三者は、 納得・安心・不安解消を目的 に経験談・体験談を聞きたがっている。 5　口コミ返信 例文 マツエク もはや口コミ返信はマーケティングツールの1つと言っても過言ではないでしょう。 口コミへ返信する方法. また、貴重なご意見、ありがとうございます。, お客様への配慮が足りずにご希望に添えず、 この口コミに対する返信することは、多くのメリットがもたらされることをご存知でしょうか？, ・ローカル検索での掲載順位の改善 「口コミ返信」ちゃんとしていますか？返信次第でお客様の受け取り方は180°変わってしまう？のページです。“口コミ”は、「サロンの印象を左右する」と言っても過言ではないほど、重要なもの。お客様 … クレームの質を見極めて対応することで、顧客満足度の向上につなげることもできます。クレームが起きて初めて気付けることも多いハズです。顧客満足度の近道はクレームにあり!! なぜなら、口コミへの返信はお客様との距離を縮める良いきっかけになるから。 口コミに対しての丁寧な返信だけでなく、他にも投稿機能を使った定期的な配信なんかもいいですね。 とにかく、きちんとお返事したり定期的に何かしら配信すること。 こうしたことで醸し出される「（お客様と 土曜日で少しお待たせしてしまい申し訳ございませんでした(>_<), 初めて来店するお店では、好みや悩みを理解してもらうのが難しいですよね。。 今回はイメージを表現することに徹したので、次回は新しい自分が発見ができるようなスタイルを提案させてください＾＾, この方の返信文で、『一味違う感』ってわかりますか？何気ない文なんですが^_^;　もちろん感謝の言葉もあります。しかしポイントは次にこれを見た人はどう感じるか？, ココで『口コミ』と『口コミ返信』が有名、人気、評価の高いサロン様の実例、具体例をご紹介します。どの部分が優れているのか？何が人気なのか？どの部分が来店効果に繋がっているのか？考えながら、探しながらご覧になってみて下さい。, そういわれると難しそうですが、説明すれば誰でもすぐに分かって頂けます。文字って中々、思い通りに伝わらない物ですね, ココまで基本的にホットペッパービューティーの口コミと口コミ返信について話してきました。これらはあくまでもホットペッパービューティーの口コミ機能やルール、仕様に基づての情報になります。大きな違いはありませんが、他の口コミ返信には『コミュニケーションツール』としても有効的な物もあります。, 例えばGoogleマイビジネスの口コミ機能、口コミ返信機能は口コミを書いた人も直ぐに見る事も出来るので、コミュニケーションとしても効果があります。第三者への体験談、経験談の伝達には変わりありませんが、その特徴の使い分けは必要です。, 仕様の違いとしてはホットペッパービューティーの口コミはWEB予約で来店すれば、同じ人（同じアカウント）でも何度でも口コミを書く事ができます。Googleは予約や来店実績等の縛りはありませんが同じ人（アカウント）では一度しか口コミを書く事はできません（2020年10月現在）なので、一度目は良くて、二回目にトラブルがあった場合はその事を書く事は出来ません。, ただし、書き直し、編集は出来ます。なので、内容を書き直したり、点数、星の数も変えられちゃうんです^_^;困ったもので　とにかく口コミの数を増やしたいため込みたいホットペッパービューティーといつでも誰でもかけて編集も出来るGoogleマイビジネス。Googleマイビジネスはもう少し仕様の縛りはあっても良いかなとも思いますが、今は無料ですから文句は言えません。今は自分のマイビジネスに変な書き込みが無いかのチェックだけして下さい。, 『新規集客効果向上』『購入意欲向上』＝つまりはお店は『来店増加』、商品は『販売増加』に繋がれば良い訳です。その為に必要な事は以前の来店経験者、購入経験者の『実体験談・実経験談』で、安心・安全・大丈夫かどうか？その答えを求めらえれている訳です。, この『口コミ』と『口コミ返信』に関しては、口コミに返信しているものの、一番のターゲット・対象者は口コミを書いた人では無くて、それを見ている人、これから来店、商品の購入を検討している人、次期見込み客になる訳です。この事を上手く理解していると口コミは新規集客の強力ツールになる訳です。, 『成功するべくして成功した』『成功する為の準備がある』成功した理由を説明する事で、次に見ている人にアピールになっています。, これが自然にできると『口コミ』の効果は高まり、新規の集客数は増えると思いますし、新規指名も増えていきます。, 今まで、できたいなかった人もそれは知らなかったのと意識してなかっただけで、知ってしまえばあとは実践するだけです。言われてみれば難しい事は無いし、誰でも理解はできると思います。, ただ、自分でやれ！後輩、部下に教えるとなると、、、、その場合は、ご依頼頂ければ代わりに解説しますのでご依頼ください。, 注意点として、全ての口コミにできる訳ではない。その判断は必要です。そのうえで口コミ効果激増の方程式、, 『成功した理由』 → それは『成功する方法』がある事を書く　→　だから『次の人も成功する』, キーワード候補 月間の推定検索ボリューム 3位：21.1%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）, 1位：41.9%　お店を街で見かけて ホットペッパー特別企画！繁盛店づくり, 現代においてクレーマーはもっとも悩みの種ともいえるサロンも多くあるかと思います。酷いクレームに悩ませられているサロンさんや、ホットペッパービューティー等口コミ機能のある広告を掲載するにあたり、「嫌な口コミが入ったらどうしよう」と不安になられる方も多いのではないでしょうか？, ある統計によると、不満を感じても96％のお客様はそれを店に伝えないそうです。そんな中、店の改善のために勇気を持って意見を言ってきてくれる4％のお客様はとても貴重な存在ですよね。クレーマーを味方にする方程強いサロンであるということも事実です。世間には、値引きサービスを対価にお客さまからクレームを集い、その意見を経営に活かして、大成功を収めた焼き肉屋さんもあるくらいだとか。クレームをいただくのはお店を向上させる、言わば「チャンス」なのです。, クレーマーと言えどもサロンに対しての想いが強いがために出てしまうことが多くあります。「もっとこうしたらいいのに」という点をサロンに上手く伝えることのできない人がクレーマーになるケースもあるのです。そんな貴重な意見を無駄にするわけにはいきません。クレームを対応して終わりではなく、お店をより良くしていくためにクレームとして終わらせないことが大切です。クレームの対応方法によっては、さらなるクレームを生む場合もあります。今回のコラムではクレームの対応方法、さらにクレーマーをリピーターに変える方法についてお伝えしていきます。, お客様の温度感としても後者へ行くほど温度感はとても高い傾向にあります。お客様目線としては、①の口コミを匿名で記載することによりお店に改善を図ってほしいという願いがあるようです。②の施術中や施術直後等に対面で直接クレームをいただく場合も同様です。③に関しては、その場で言えなかった怒りが沸々とこみあげて爆発している温度感の高いクレーマーである場合も多いので注意してください。, 最後に④のホットペッパービューティーのお客様お問い合わせ窓口へご連絡を頂く場合は、これ以上お店の方とは話したくない傾向にあります。まずは、口コミや対面やお電話でのクレームではお客様がクレームに対し何を求めているのかお話を伺いましょう。もちろん、再施術のご要望にお応えされるお店もありますし、場合によっては返金するお店もあります。お客様との関係性と、お客様が求められていることを重点的にお話を伺い対応しましょう。, 結果的にクレーマーがリピーターに変わったサロンの成功事例には共通点がありました。今回はホットペッパービューティー等予約サイトでのネガティブな口コミの事例を挙げます。また、対応次第でリピートになる成功事例もまとめました。, ホットペッパービューティー等予約サイトでこのようなクレームを見たことはありませんか？, 「口コミでしっかりほぐれると書いてあったので来店したが実際に、強くしてほしいと言ったのにも関わらず弱いマッサージで気持ち良くなかった。」, このような事例を聞いて、サロンが悪いのか、お客様が悪いのか、どちらかが悪いと考えた貴方はクレーマーと問題解決できないかもしれません。どちらが悪いかではなく、全ての問題には解決する方法があります。このようなクレームにはお客様がサロンへの期待が積み重なった上で思い描いていたものと現実のギャップによる、「クレーム」というご意見だったというものです。期待に添えなかったのには理由があるのかもしれません。実際にクレームを頂いた場合、同じように考え、「もう行かない」と思ったサイレントクレーマーが10人はいると想像してください。貴方のサロンのイメージと現実のギャップがあり、お客様がどう考えたかを伝えてくれるメッセージを大切にしていきましょう。, クレームがないサロンはありません。ここからがサロンの見せ所なのです。そのお客様への対応力がそのお客様をリピーターへ繋げ、そこから口コミなど広まり、集客に繋がることも多くあります。必ず、お客様がどのようにお考えでどのような思いでサロンを利用していただいたのか、その結果がどうであったのかを敬意を怠らず親身にお話を伺ってください。, それでは、クレーマーをリピーターに変える大事な３つのポイントについてお教えします。, 1つ目のポイントは、とにかく迅速に対応することです。小さな不満から大きな不満の中で特に衝動的に感じた大きな不満を感じるお客様は、感情的に伝えてくることが多いのです。このようなお客様は特に、迅速な対応が求められます。何らかの不満が解決されないまま放置されると、時間とともに膨らんでいきます。ホットペッパービューティーではネガティブな口コミを頂いた際、すぐ事実確認をさせて頂いております。, 移転や期間限定クーポンを作る際注意しましょう。大きなクレームになりかねないのが、「クーポン料金が違っていた」「掲載している住所・電話番号が違っていた」というクレームです。ホットペッパービューティーでは迅速な対応を心がけています。サロン内で「クレームには何時間以内に連絡する」とサロン内ルールを決めておくのがおすすめです。一般的にサロンのホームページ等の問い合わせメールで受けたクレームに返信することなく何日も放置したり、かかってきた苦情電話をあちこちの部署や担当者間でたらいまわしにしたりするなどは、典型的なNGパターンでしょう。, 共感する・・これは解決する前提での話を聞いてもらうためのことです。全てのお客様に相槌を打つことで話を聞いていると電話口でしっかり表現しましょう。クレーマーには２種類います。前半でお伝えした問題解決できる通常のクレームの方とはじめから金品目当て、あるいは長時間話すことが目的の悪質なクレーマーの２種類存在します。悪意のあるクレーマーへは真摯な対応がよいのかというとそうではありません。悪質なクレーマーは営業妨害となりえる可能性やスタッフへの身の危険が及ぶ可能性がありますので、レベルによってはすぐに警察に相談するなど、お店として悪質なクレーマーがきたらどう対応するのかをスタッフに事前に話しておいた方が良いです。, クレームを訴えてきた顧客が２種類のどちらかなのかを早期に見極め、柔軟に対応をすることは重要でしょう。.

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